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客服的kpi考核都有哪些?客服绩效考核方案

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大家好,本文将围绕客服的kpi考核都有哪些展开说明,客服kpi绩效考核表是一个很多人都想弄明白的事情,想搞清楚客服绩效考核有哪些方法需要先了解以下几个事情。

客服的kpi考核都有哪些?客服绩效考核方案

找出几个关键的绩效点,比如:销售额、客户的成单率、客户咨询的回复速度、投诉率、淘宝好评、晒单率等,然后再进行分数的分解。建议先进行下试运行,找出考核过程中的不足,再予以完善。

考核的内容可分以下二部分:(1)岗位工作:岗位职责中描述的工作内容,由直接上级进行考评;(2)工作态度:指本职工作内的协作精神、积极态度。考评说明:

1、考虑整个考评时期的业绩;2、对所有被考评人进行集中考评,请勿以人为单位进行考评。3、客服部考核分为两部分,一部分以工作容量为考核标准70%,另一部分以满意度为考核标准30%。

能够用来考核客服绩效的四个因素:

这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素,它是客服工作结果的直观反馈,也是最能体现某客服为公司创造的价值。

只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的,因为会有很多客观因素的存在。比如说,我们接触到的客户的购买能力是不一样的,那可能A客服接触到的客服购买能力强,所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户,那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑,我们把接单成交转化率提了出来,把它也作为绩效的考核因素之一。

成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的,但光看效果来考核这过于片面,因为结果只能反映出客服工作的一部分,但不能考核到客服的工作细节,因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。

响应时间是可以反馈出客服的工作效率的,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验,把它作为考核点之一就非常的合理。

接待人数可能不是非常的有代表性,因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化,会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素,因为它可以给客服一些压力,等于是这些因素当中的一个压力机制。

上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素,拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计,所以考核起来还是相对简单。

把这四个因素进行数据化来对客服进行考核,这当中存在很多的不可控性,比如随着业务的增长,这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化,而受到影响,因此,最终我们做出了pk的机制,不把这四个因素数据化,而是分别拿出来进行比较,分出1、2、3名,然后对应的给出奖励。如此一来,不管市场是怎么变化的,我们的考核都可以很正常的进行下去。

而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情,他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。

客服绩效考核指标可以根据不同公司的业务性质和管理需求而有所不同。以下是一些常见的客服绩效考核指标:

1.服务质量:包括解决问题的能力、回复速度、服务态度、专业水平等等。

2.工作效率:包括处理服务请求的速度、服务请求处理率、电话接听率等等。

3.客户满意度:通过客户评价、投诉量、退款率等数据来评估客户对服务的满意程度。

4.团队协作:通过团队成员之间的合作情况、知识分享等来评估整个团队的表现。

5.个人发展:包括个人培训学习、目标达成、工作积极性等等。

除了以上常用的指标外,还有一些其他的指标可以用于客服绩效考核,如跟进时间、服务时长、客户留存率等等。需要根据具体情况进行选择和衡量。

拼多多客服绩效主要是根据客服的工作表现来计算的,包括客服的服务质量、工作效率、客户满意度等方面。

具体来说,拼多多客服绩效计算主要包括以下几个方面:

客服的服务质量是评估客服绩效的重要指标之一。

客服需要在规定的时间内回复用户的咨询,并且回复内容需要准确、清晰、专业。

客服的服务质量得分越高,绩效评价就越好。

客服的工作效率也是评估客服绩效的重要指标之一。

客服需要在规定的时间内处理用户的问题,并且需要尽可能地提高工作效率。

客服的工作效率越高,绩效评价就越好。

客户满意度是评估客服绩效的重要指标之一。

客服需要尽可能地满足用户的需求,并且需要尽可能地提高用户的满意度。

客户满意度越高,绩效评价就越好。

除了以上三个方面,客服的其他因素也会影响绩效评价,比如客服的工作态度、团队合作能力等。

综上所述,拼多多客服绩效主要是根据客服的服务质量、工作效率、客户满意度等方面来计算的。

客服需要在工作中尽可能地提高服务质量、工作效率和客户满意度,才能获得更好的绩效评价。

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